编者按：国务院《关于实施中华优质传统文化传承发展工程的意见》中要求要推进和挖掘一批文化特色浓、品牌信誉高、有市场竞争力的中华老字号及非遗美食，支持老字号及非遗美食食品牌化、零售化发展。中国饭店协会为更好落实《意见》要求，为餐饮行业搭建老字号交流平台，于11月底在海南成立中国饭店协会老字号非遗文化专业委员会。协会官微近期将整理行业内老字号优秀企业案例，分享成功经验。本期主题为：老字号+互联网，由杭州饮食服务集团综合管理部负责人、浙江省/杭州老字号企业协会副秘书长马峰分享。

　　杭州饮食服务集团综合管理部负责人、浙江省/杭州老字号企业协会副秘书长马峰

　　杭州饮食服务集团旗下知味观创建于1913年，有两位非遗传承人。知味观的发展做得不错，整体业务分为三大板块。知味小馆是集团新推出的品牌，现在看整个效果还是不错的。此外还有食品加工工厂，原来在瓶窑镇有30亩地，年中又拿了一些以扩大生产。前几年创立了电子商务，经过四五年的发展，从三五百万起步，到去年基本做到了一个亿。

　　杭州酒家是中华老字号，是一家专门经营杭帮菜的百年老店，2013年前主要针对商务宴请和大型婚宴，八项规定后，经过一段时间的考量，创新性的提出了利用西湖景区人流优势，以大众餐饮为主体，实现多种消费层次并存的经营理念，以实实在在的消费体验为主导打造全新杭帮菜文化餐饮店。全新定位的杭州酒家是百年老店，更是百年潮店。

　　老字号十互联网应用在商业，其核心是娱乐、分享、跨界,今天主要与大家分享这些在运营中总结的做法，供大家参考。杭州酒家经营面积3600平方，800个餐位，今年截至10月份已达到去年全年营收水平，这主要得力于互联网+的开展，主要是从以下几个方面做提升：

　　1、菜肴

　　菜肴是根本，怎么样能够让消费者既有体验感又能认同，杭州酒家做了几个事情。首先将传统的菜肴叫花鸡由原来用泥土烤，改进为做内胆，以便重复利用，这样的改进特别受到年轻人的喜欢，引领了一股杭儿风，就如外婆家，弄堂里等知名餐饮连锁企业也争相推出相同菜肴。受主席吃庆丰包子事件启发，杭州酒家及时抓住热点将南方大包打造成为杭州包子网红，至今已维持四年排队热,成为西湖边亮丽风景线。

　　2、创新菜单

　　手绘菜单是年轻游客的最爱，杭州酒家将杭州风景旅游与菜单做了整合，正面是整个杭州地区的风景点介绍，反面是杭州酒家菜单，贴心的图文地图，让杭州酒家的客人真正做到了“吃饱了还要带走”。在别的餐厅还在苦恼招牌菜如何推广之时，杭州酒家早已新推出了“四大金刚”、“五朵金花”系列，让消费者点餐之时更为方便，也带动了整体招牌菜的销量。

　　3、关注网上排名及评价

　　杭州酒家既有传统名菜也关注创新菜肴，传统菜肴比较关注大众点评的排名，参考排名及评价，结合点击率比较高的菜品，列为四大金刚作为杭州酒家的主要菜品。创新菜肴通过和客户之间的互动，列为五朵金花。这九个菜作为主要推荐菜，通过事件营销等营销手段，在新媒体平台推广，打造网红产品。用心建设下，换来的是大众点评网上近2万条点评中95.5%的好评率;携程网上，杭州酒家被推荐为旅游地热门必去餐厅;连续3年被各大网络平台评为杭州热门餐厅，全国热门餐厅。在菜品创新上，杭州酒家有一道比较有创意的菜品叫“闷骚南瓜”，这道菜就是和消费者互动反馈得来的。开始时杭州酒家在大众点评上发布了准备做一个消费者喜欢的菜肴的信息，同时接触了很多网红达人，找到现在消费者喜欢烘焙的热点，最后选定某个消费者创新做法，最终设计出现在的闷骚南瓜菜品。知味观品牌主要借助于流量，通过大师之作手工点心、事件营销及名人效应等营销手法，提升知味观的品牌曝光度，从而转化成销量。

　　4、达人探店

　　这是现在餐饮比较新潮的营销方式之一，邀请达人到店后公开整个消费过程，从点菜到点评，最终作为食品资料放到新闻里去点播。

　　5、每月与消费者互动方案

　　比如在2017年3月8日只要是女同胞发在微信朋友圈转发文章，点击率最高者的可以到杭州酒家领取一套书。杭州酒家另一热销菜品小笼包取金庸小龙女谐音，采取达到一定数量送小龙女亲笔签名的扉页。通过以上这几种形式和消费者建立非常好的联系。

　　6、用餐体验

　　以叫花鸡为例，叫花鸡上菜后让消费者拿锤子去敲，服务人员在边上介绍一敲什么，二敲什么，让消费者参与感比较强，有主人意识。

　　以上是杭州酒家在互联网+上的一些做法。下面介绍一下关于零售+的做法。

　　1、现场演示非遗技艺

　　知味观的定胜糕是非遗小吃，在打造的时候考虑到这么好的技术要突显出来，所以最后我们以玻璃橱窗的形式对消费者展示定胜糕的制作过程，在制作过程中与消费者加强联系。

　　2、设立新零售店

　　由于知味观是老字号品牌，自带流量、客群较多，首家新零售门店仅20平米，日常营收却可以做到在5万元左右，高峰期还要排队限购。从营销角度，我们先是让到店客人看到非遗小吃的制作过程，观看过程中可扫二维码在线领取一份定胜糕，60%的人在品尝后都会选择再次购买，这样销量就上去了。这种线上商店平台，成本几乎为零。

　　3、互联网跨界、引流线下消费

　　近几年网上商城发展迅猛，从创业初期5-6个人的团队到现在30人团队一年1个亿的销售额，网上商城的销售业绩对企业的影响越来越大。刚开始做的时候宣传方式很简单，就是将原本50家线下门店的顾客引流到线上平台，让人消费者转发产生流量效应。后来经过摸索，我们觉得实体店最大的财富就是线下门店，怎么把顾客渠道打通，营销时结合进去是关键。今年我们基于互联网娱乐性、风向性和跨界性，从三个角度出发去引流，跨界。跨界是我们获得大客流量的重要方式之一，当年电影《港冏》出来的时候，我们合作了几款《港冏》月饼，除此之外我们还和卡通公司合作打造糕点产品。在娱乐性方面，我们尝试与一些科技展台合作，扫一扫领劵、抽签等形式发放优惠劵，通过事件营销将线下客流量转化为线上消费者。