宿餐战略调整｜积极应对新冠肺炎疫情 白天鹅宾馆逆境求生

发布时间：2020-07-22 13:28:35　作者:佚名 来源：中国饭店协会　　

　　新冠肺炎疫情防控形势逐渐明朗，各个行业逐渐复工复产，社会经济秩序逐渐回复。

　　新冠肺炎疫情加速了住宿餐饮业进入更新期。后疫情时代，住宿餐饮业如何变革调整?在应对这场疫情大考中，有的企业找到了新的业务突破口，有的企业更新了危机管理制度，有些企业重塑了品牌形象。见微知著，疫情发生后，一些企业应对疫情所做的战略调整，或许能展现行业变革方向。为引领行业健康发展，中国饭店协会特推出“住宿餐饮业战略调整”专题栏目，以为后疫情时代住宿餐饮企业转型升级提供借鉴。

　　白天鹅宾馆逆境求生

　　2月19日至25日，中国—世界卫生组织新冠肺炎联合专家考察组来到广州，下榻白天鹅宾馆。期间，白天鹅宾馆承担了考察组的大量会议及用餐服务，并以其细腻、专业的服务，洁净、安全的环境，高雅、舒适的氛围，得到了中外专家及政府部门的高度赞赏和表扬。

　　2020年农历春节，新冠肺炎疫情突发，让原本稳中向好的酒店经营措手不及。疫情面前旅游业是脆弱而敏感的，较去年同期数据，行业景气指数与消费指数双双断崖式下跌。几家广州市内国际品牌的酒店都选择暂时停业降低成本，但摆在白天鹅宾馆面前的是强烈的社会责任，作为一家有三十七年历史的城市酒店，白天鹅要与广州城同呼吸共命运。事实也证明白天鹅宾馆在危难时期堪当重任。

　　严阵以待 积极应对疫情

　　面对来势汹汹的疫情，在钟南山院士向媒体发布“新型冠状病毒肺炎存在人传人的情况”消息后，白天鹅宾馆领导班子成员高度重视，提前进行工作的部署，严阵以待，做好充分的准备。

　　宾馆迅速推出《白天鹅宾馆防控新型冠状病毒工作指引》、《白天鹅宾馆预防新型冠状病毒应急预案》，启动24小时应急响应机制，密切留意相关的情况，宾馆相关部门立即着手采购口罩、消毒液等一系列物资，确保清洁、消毒措施深入每一个工作细节，保证员工和客人的安全，保证经营环境的安全。

　　卫生防疫方面，宾馆积极配合有关省市区政府部门要求，确保政令上传下达，做好对客人和员工的健康安全管理工作。实时宣传、发布健康卫生指引和疫情通报信息，利用系统实现员工和客人动态有效管理。严格执行房间清洁和消毒流程，建立异常客人、员工的实时汇报、跟进机制;严格执行食品安全生产要求和规定，特别是对客人采取分餐制，每桌均设有公筷、公勺。此外，针对外卖渠道，白天鹅宾馆拟定了《平台预订食品到店取安全工作流程》《外卖人员健康监测登记要求》等，确保外卖食品卫生安全;加强硬件设施设备消毒工作，特别是宾馆各区域的中央空调风柜设备回风处的紫外线消毒工作;对于采购物资加强检查、消杀力度。

　　财务管理方面，对宾馆资金实行动态实时控制，每月做一次六个月的资金滚动预算，确保现金流稳定。其次，结合政策，与部门及时讨论延缓应付款项结算速度、社保税费延期支付等。再则，向设备维保方商谈降低/减免设备维保费用、系统或平台使用费用。

　　人员管理方面，合理调配上班人数，降低人工成本，此外，与携程大学、地区酒店协会达成学习协议，利用在线教育技术优势，联合推广战役系列大咖公益直播课程，做好闲置人员培训工作。

　　能耗管理方面，对比往年同期数据对能耗进行有效对比，找到压缩规律，通过调整宾馆各区域照明模式、电梯使用等，降低宾馆总体能耗。同时对所有客房、公共区域开展维修保养工作。

　　产品营销方面,无条件响应政府和行业协会号召，以宾客安全健康为出发点，为客人延后或取消预定;根据初步估算，仅春节期间，一共取消房间数超过4000个，总房租损失近人民币750万元。制定会员会籍延期方案，确保宾馆会员客人利益。推出线上“传递真情、安心自提”的外卖打包业务，满足消费者在疫情期间的餐饮需求。在接到政府要求停止提供堂食服务的要求后，迅速与美团外卖合作，在线上推出“非常食刻、美味在线不打烊”的美团送餐到客人家中的服务，让客人在家中安享白天鹅美食。

　　白天鹅宾馆还积极援助参加抗击疫情的医护人员。2月14日，宾馆班子通过为援鄂医护人员送宾馆点心的决定。翌日，餐饮部、行政办公室、人力资源部、市场销售部、党群工作部即刻落实细化派送方案，连夜赶制出第一批慰问品，并于2月17日向中山大学孙逸仙纪念医院送出第一批慰问品。宾馆陆续还向包括中山大学第一附属医院、中山大学附属肿瘤医院、中山大学附属第六医院、广东省中医院等5家医院的援鄂医疗队捐赠了500多份、价值超过人民币12万元的精美手信礼盒，表达了家乡人民对援鄂医疗队员的崇高的敬意。

　　2月19日至26日，宾馆圆满地完成了世卫组织到访的各项安全保卫和接待工作任务。面对这一重要接待任务，全馆上下高度重视，对接待行程、餐宿、后勤、安全、保障等方案进行研究，班子亲自跟进接待细节，督导具体工作落实，检查世卫组织专家入住的房间和每个会议场地，并与公安人员和保安人员认真落实驻地及会议场所的安保工作，与市场销售部、房务部、餐饮部等相关部门工作人员认真地落实接待细节，有效保证了本次接待活动的安全、有序开展。

　　在送离世卫组织外方组长布鲁斯·艾尔沃德时，艾尔沃德先生动情地对我们说，感谢全宾馆对世卫组织工作开展给予的优质服务，希望疫情结束之后能够在宾馆再聚。

　　疫情防控与企业自救齐头并进

　　白天鹅宾馆一方面积极应对疫情，一方面也全力展开自救，争取将疫情带来的损失降到最低。

　　销售部门密切注意行业动向，每天实时监测竞争对手房价变化，保证宾馆房间售价与市场变化同步，争取少量刚需的商务客源;积极参与各大线上平台针对疫情推出的顾客关怀项目，宾馆是首批响应携程网推出“安心取消保障”的酒店，受到客人赞赏之余也保持了宾馆在线上的曝光率。与此同时，线上销售继续做精做细，不断丰富线上产品。用线下体验、线上引流的方式，在白天鹅宾馆公众号上销售宾馆自营店产品，并加大网络推广力度，在情人节期间推出特价专场“遇见你而唯一”，得到了消费者的认可并取得了不错的销售成绩。

　　宾馆积极拉动内需，在不影响线上价格的前提下，推出“员工福利订房优惠”，同时减轻宾馆营运成本压力。

　　宾馆还积极为疫情后复工做充分准备，宾馆针对当下市场需求及潜在消费导向，做创新性产品研发尝试，以更好状态迎接疫情平复后的市场回归。

　　此外，宾馆积极沟通了解政府相关扶持政策，还通过各种渠道反馈酒店诉求，寻求政策支持。白天鹅宾馆提出鼓励和帮扶旅游业走出泥潭、降低企业融资成本、降低/免除/延期企业各种税费，以及出台减免社保费(标准)的政策，实施援企稳岗政策，减轻企业负担，同时发放稳岗补贴等政策建议，充分反映企业和住宿行业诉求。

　　没有一个冬天不可逾越，没有一个春天不会到来，白天鹅人坚信能够战胜这场不期而至的疫情，迎来大地复苏的繁荣景象。