一、投诉总体情况

　　2021年全年，芜湖市消保委系统共受理消费者投诉2513件，已处理2513件，办结率为100%，为消费者挽回经济损失246万余元，接待消费者咨询8897人次。

　　（一）根据受理投诉性质分析

　　质量517件，占49.76%；合同195件，占18.77%；价格154件，占14.82%；售后服务92件，占8.85%；安全34件，占3.27%；计量27件，占2.6%；假冒10件，占0.96%；虚假宣传10件，占0.96%；其中，质量、合同、价格、售后服务、安全占据了消费者投诉的前5名。

　　（二）根据受理投诉类别分析

　　1.根据投诉商品类别分析

　　食品类370件，占14.72%；家用电子电器类289件，占11.5%；服装鞋帽类276件，占10.98%；日用商品类209件，占8.32%；烟、酒和饮料类97件，占3.86%；房屋及建材类94件，占3.74%；首饰及文体用品类92件，占3.66%；交通工具类78件，占3.1%；农用生产资料类41件，占1.63%；医药及医疗用品类12件，占0.48%；其中，食品类、家用电子电器类、服装鞋帽类、日用商品类、烟、酒和饮料类占据了消费者投诉的前5名。

　　2.根据投诉服务类别分析

　　生活、社会服务类355件，占14.13%；销售服务127件，占5.05%；互联网服务106件，占4.22%；电信服务86件，占3.42%；文化、娱乐、体育服务83件，占3.3%；房屋装修及物业服务65件，占2.59%；公共设施服务46件，占1.83%；教育培训服务35件，占1.39%；旅游服务12件，占0.48%；邮政业服务12件，占0.48%；金融服务12件，占0.48%；其他商品和服务11件，占0.44%；卫生保健服务5件，占0.2%；其中，生活、社会服务类、销售服务、互联网服务、电信服务、文化、娱乐、体育服务占据了消费者投诉的前5名。

　　二、投诉热点、难点问题分析

　　（一）预付式消费投诉频发，消费者仍需加强防范意识

　　在本年度消费者投诉数量排名靠前的生活、社会服务类及销售服务投诉中，合同及售后服务类投诉占比较大，其中最常见的就是与预付式消费相关的问题，主要包括经营者关门停业难以维权、设定的合同条款（尤其是退款规则）不利于消费者、承诺内容不能兑现等方面，上述问题中对消费者造成最大困扰的就是经营者关门停业导致无法正常消费及退款，如今年我市发生的某品牌健身房及烘焙店突然关门的事件就是其中的典型，对整体消费环境带来了极大的损害。要彻底杜绝此类事件必须推动该领域的专项立法，核心要点在于监管好对预付“款”的使用，如建立准入制度、设立专用账户、规定资金池使用比例等，唯有管好钱才能保障好安全。在目前仍未出台相关法律法规的情况下，我委再次提醒广大消费者注意以下事项，以防范预付式消费风险：（1）选择商家要谨慎。要选择有营业执照，注册地与实际经营地一致且市场信誉高、经营状况好的商家。（2）购卡充值要理性。可办可不办的不办卡，必须购卡的要理性，花多少充多少，充值后及时消费，降低风险。（3）签订合同要仔细。办卡时应签订明确消费卡的款项性质，使用范围，有效期限，退款、转让条件，违约责任等条款的书面合同，口头约定无保障。（4）维护权益要及时。办卡时应向商家索要加盖公章的正规发票，并妥善保管好发票和消费凭证，发现合法权益受损协商不成，应及时向相关部门投诉或寻求司法解决，发现有骗取预付款等欺诈行为或卷款“蒸发”的，及时向公安机关报案。

　　相关案例一：6月8日，一名消费者向湾沚区消保委反映，其曾在某美容店办理了10000元的充值卡，现因个人原因希望退回部分余额。在与经营者协商后，对方同意向消费者退回6000元，但却一直拖延处理。本案经调解，最终经营者向消费者退回了相关费用。

　　相关案例二：1月14日，一名消费者向芜湖市消保委反映，其于某健身房办理为期四年的健身年卡，实付2000元。目前年卡剩余一年期限，消费者提出退费，但经营者要求收取实付款全额25%的转让费，消费者认为费用过高不合理，但与经营者协商未果。经调查，本案中合同虽约定了25%的转卡费，但未详细说明是消费全款金额的25%，还是消费剩余金额的25%，此情况下应以有利于消费者的方式进行解释。最终经调解，经营者同意减少了部分转卡费用。

　　（二）教育培训行业发生重大变化，消费者应理性对待

　　本年度，芜湖市消保委共受理教育培训服务投诉35件，其中，教育服务18件，培训服务17件；从投诉性质上看，合同类问题最多，共13件，其次为质量和价格类投诉，均为9件。绝对数量上看，今年教育培训行业方面的投诉不多，但因该行业受重大政策影响，消费者应给予足够的重视。此类投诉中，消费者主要反映的问题包括：经营者无法按照合同约定的时间、培训内容等安排课程；消费者因各种原因提出退款，但经营者给出的退款规则并不合理等。除以上问题外，我委也关注到，在“双减”政策出台后，一些进行学科类教育的培训机构面临调整课程时间，甚至是停止营业等问题，导致发生了部分消费者集中发起退款诉求的情况。应当指出的是，“双减”政策出台后，对大量校外培训机构均造成了影响，消费者在面对这一特殊情况时，应当仔细阅读与经营者签订的培训合同，弄清自身的权利义务所在，理性维护自身合法权益，切不可过度维权，从而导致培训机构的情况进一步恶化，最终损害到自身的利益。我委于此向广大消费者作出如下提示：

　　1.对于已经签署培训合同的消费者，因政策调整，有的培训线下变线上，学科内容进行调整，培训地点发生变化，有的直接暂停培训等问题都影响消费者的合法权益。消费者可与经营者进行协商，变更履行方式，重新确定合同约定内容；也可协商解除合同。协商不成可请求人民法院或者仲裁机构变更或者解除合同，并免除当事人责任。

　　2.审慎选择培训机构。要根据孩子的年龄、健康状态、兴趣爱好等因素，有针对性地选择与之相匹配的机构，不盲目跟风、不给孩子增加不必要的额外负担。不报名双休日、节假日、寒暑假期间的学科类课程。建议家长实地查看营业场所，了解运行状况、防疫措施等，让孩子在安全、健康的环境下培训学习。

　　3.理性签订培训合同。签订合同时，应当要求培训机构提供《中小学生校外培训服务合同（示范文本）》，明确培训项目、课程内容和课时数量、教师资格资质、教学培训地点、设施设备、收费项目和标准、退费规则等内容。培训机构人员的口头承诺要在书面合同中得到体现。对于费用高、周期长的培训项目，一定要审慎签约，不要一次性高额缴费，预防“退费难”“套路贷”“卷钱跑路”等问题发生。

　　相关案例：9月13日，一名消费者向芜湖市消保委反映，其在某英语培训机构为小孩报名了一个课程，目前还剩余约50多节课程没有上，但是该机构在“双减”政策出台后，因证照不齐全等问题被教育部门要求停业整顿，消费者要求退款处理，但经营者不同意。本案经调解，最终经营者同意为消费者办理退费手续。

　　（三）销售服务投诉增多，新消费模式的出现应引起重视

　　本年度，芜湖市消保委共受理销售服务投诉127件，其中店面销售79件，远程购物（包括网络购物、电视购物等）48件；从投诉性质上看，质量43件，售后服务30件，合同29件，位居前三位。此类投诉中，值得注意的是随着技术的发展，不断涌现出新的消费模式，经营者和消费者之间也就会产生新的矛盾，从受理投诉情况来看，今年最具代表性的问题当属社区团购纠纷。

　　关于社区团购，我委认为目前最需要解决的一个重点问题是，在消费者与经营者发生纠纷时，如何厘清相关当事人的责任归属。如有消费者反映，在某团购平台上选购了20元的鸡蛋，但一直没有领取，后发现在团购平台上已找不到相关订单信息，消费者向商家进行咨询，但对方却不予处理。消费者在团购平台上购买商品之后，一般都是在社区团购“团长”或者与平台方有合作关系的小商铺等处领取商品，一旦发生消费纠纷，向谁维权就成为一个问题。直接收款方当然是团购平台，但提供服务的并非是传统网购平台中的第三方店铺这种性质的经营者，平台对其的约束方式也不同于传统的网购方式，所以应当从根本上理顺其中各方的关系，建立更有利于消费者的社区团购维权模式。在此，我委对消费者提出如下建议：在选择社区团购商品前一定要认真甄别，查看平台资质，了解售后服务情况，选择信誉良好、售后规范的团购平台。要询问供货商资质，了解供货渠道，仔细查看肉禽产品是否经过检验检疫、农副产品是否经过检测、是否符合食品安全标准等；收货时，及时验收，查验产品优劣。要根据自身需要理性消费，不要因团购平台的低价促销而盲目囤积产品，造成不必要的损失。

　　（四）商品房及相关中介服务纠纷仍是维权难点，消费者需谨慎对待大额消费

　　本年度，芜湖市消保委共受理房屋投诉40件、房屋中介投诉8件，从受理投诉性质上看，合同22件，价格10件，质量9件，位居前三位。房屋交易因数额巨大，一旦发生纠纷，很难通过协商调解予以解决，因此一直都是消费者维权中的难点。从本年度所受理的相关投诉来看，主要涉及以下几方面问题：

　　1. 虚假承诺或拖延兑现对消费者的承诺

　　主要包括：承诺商品房在某学区内，但实际却不能在相应学区办理登记；承诺住宅小区为人车分流设计，但交房后发现小区根本没有实现人车分流；对房屋内部结构如阳台有落地窗等在消费者看房时作出承诺，但实际结构却存在出入；中介向消费者收取意向金，承诺不买可以退回，但消费者申请退款后却得不到履行等情况。

　　2.购买小区车位相关问题

　　主要包括：开发商要求消费者购房时必需购买车位，涉嫌存在搭售行为；延迟交付车位，却让消费者交付车位管理费；购买车位时承诺近期不会变更价格，但实际却调低了车位销售价格等情况。

　　3.故意隐瞒房屋真实信息问题

　　此种问题多发于房产中介服务当中，如：故意隐瞒房屋质量瑕疵、房屋内曾出现治安事件、房屋产权时限、房屋存在未缴清的水电或物业费用等情况。

　　4.贷款相关问题

　　大部分消费者都是通过贷款方式进行购房，但对房屋贷款的相关政策了解得并不详细，很多消息都是通过开发商和中介的销售人员予以告知的，而开发商和中介的工作人员对相关政策的答复有时较为含糊，只表示按照消费者的条件肯定能贷到款，或者表示可进行代办且肯定能成功，但是在消费者交付定金或意向金之后，却发现经营者隐瞒了如征信限制等一些重要信息，导致贷款无法进行办理，此时消费者提出退回已支付的款项时，往往得不到及时处理或直接被对方拒绝。

　　针对以上存在的问题，我委提醒广大消费者：

　　1.不购买没有取得预售许可证的商品房。商品房必须按照国家有关规定具备一定的条件才可以售卖，为了贪图便宜和其他所谓便利条件购买了未取得预售许可的商品房，除了无法保障自身权益外，还会面临土地性质不合法、土地使用权不合法、工程建设手续不合法等风险。（预售许可证信息可通过“芜湖房地产交易信息网”进行查询）

　　2. 谨慎选择房地产经纪机构。如需要通过房地产中介机构进行选房或购房，在选择房地产经纪机构时，要选择正规的、信用良好的房地产经纪机构。正规房地产经纪机构，应具有营业执照、房地产经纪机构备案证书以及一定数量的房地产经纪人。在查看营业执照、房地产经纪机构备案证书和经纪人证书时，要注意看原件，不要看复印件，还要注意营业执照、备案证书的有效期及地址与实际状况是否相符，房地产经纪人的执业单位与执业证是否一致等情况。（房地产经纪机构资质、信用等情况可以通过“芜湖房地产交易信息网”查询）

　　3.不要轻信售楼广告，谨慎签订购房合同。有的开发商为促进销售，存在夸大宣传、售楼广告与事实不符等情况，对贷款等相关政策也是语焉不详，因此消费者在签订过程中要慎之又慎：一是要尽量使用政府行政机关认可的合同文本；二是对所签条款要逐条推敲，文字表达要准确，不能模棱两可；三是所有条款内容消费者都要确实弄清，真正认可，不要勉强签订。四是对自己不了解的贷款政策等关键事项，不要轻信销售人员的承诺，必须在向主管部门或银行等机构询问清楚后再做付款决定。

　　相关案例：8月30日，一名消费者向繁昌区消保委反映，其在购房时，经营者称以消费者父母的身份进行购房肯定可以贷到款，于是消费者支付了7000元的定金。后消费者得知按照经营者宣称的条件仍然无法贷到款，于是提出退回定金，但对方拒绝处理。本案经调解，最终经营者同意退回7000元定金。

　　（五）其他热点问题

　　从本年度投诉商品类别来看，位居前三位的分别是食品类、家用电子电器类、服装鞋帽类，从投诉性质上看，上述投诉中质量和售后问题占据了绝大多数。此类商品的投诉数量较大，其原因在一方面在于消费者的消费本身的需求旺盛，消费量大则相应的投诉数量也会随之增多；另一方面，是由于在现今消费升级的大背景下，消费者对于此类商品在品质及售后服务上的要求也随之提升，经营者如仍秉持原先的观念，不能提供更优质的商品和服务，则被投诉的情况亦会相应地增多。

　　相关案例一：10月8日，一名消费者向繁昌区消保委反映，其在某网购平台上购买了一袋藕粉，10月5日时快递流程显示商品已到达消费者所在城市，却一直没有派件，消费者联系了经营者，经营者表示会催促快递处理，但已经过了几天仍然没有派送，消费者于是发起了退款申请，经营者却拒绝处理。本案经调解，最终经营者予以退款处理。

　　相关案例二：7月28日，一名消费者通过向南陵县消保委反映，其于2020年11月在某商场购买一台燃气热水器，使用后不断出现故障，维修多次仍无法正常使用。消费者要求更换新机，但未能与对方达成一致。本案经调解，最终经营者重新安排专人上门维修排查故障，若后续问题仍未解决将作换货处理。

　　相关案例三：12月19日，一名消费者向芜湖市消保委反映，其通过淘宝网平台在我市某店铺购买了两条打底裤，分别是中厚款和加厚款，选择的是同样的颜色，但是到货后发现两条裤子存在较大色差，消费者提出将加厚款换成中厚款并退回相应差价，但经营者不同此处理方案。本案经调解，最终经营者同意为消费者换货并退回差价。

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