经济的发展、科技的进步都促进了消费的增长，随着消费领域的不断拓展，消费投诉不断出现新情况、新问题，同时，消费者的维权意识也更加主动。为切实做好消费者投诉处理工作，我市本着“集中力量、重点突破、务求实效”的原则，在整合力量、多元化解决消费投诉方面积极探索，创新维权方式，结合我市的消费投诉实际情况，确定了投诉信息公示、和解联络以及建设专业委员会三项工作为试点，力求更好地履行法定职责，提升维权效能。

　　一、投诉信息公示

　　    （一）投诉情况网站公示

　　依托铜陵市市场监管局的网络平台，开展投诉信息公示。在市市场监管局网站，消费者可以通过输入企业名称，查询该企业的投诉总数、已受理的投诉数量和已解决的投诉数量，从而对该企业的投诉处理情况有大概的印象。此外，市市场监管局12315投诉举报中心每季度对投诉情况进行一次信息公示，公示的内容包括企业名称、投诉数量及调解成功率，从而进一步保障了消费者的知情权和选择权，加强了消费者权益保护的社会监督。

　　（二）发布投诉分析和典型案例

　　    我市消保委每季度都会发布投诉分析，投诉分析中含有大量的投诉案例，此外，我市消保委系统通过不定期发布典型案例的方式，向广大消费者以案说法，引导消费者树立科学、理性、文明的消费观念，提高维权意识和法律意识。

　　二、同行业协会建立和解联络机制

　　（一）与行业协会之间建立联系制度

　　    为更好地宣传贯彻《消法》、《条例》，充分履行消保委系统“服务、监督、协调”的职责，我市消保委从整合资源、加大维权力度、切实维护消费者的合法权益出发，积极同与消费者权益密切相关的行业协会取得联系，发挥行业协会的力量，让消费者维权更快捷、更便利，与行业协会一起，共同营造良好的消费环境。

　　目前，我市消保委已同保险行业协会、银行业协会之间建立了联系制度，并制定了工作交流指导意见，制定指导意见遵循的原则是：坚持依法原则、强化自律原则、沟通协调原则。指导意见确定的联系方法包括：建立投诉联合磋商机制，即：消费者到消保委系统投诉有关该行业方面的问题，市消保委系统可根据情况直接与被投诉的经营者联系，也可以将投诉直接转至行业协会处理，对有重大影响的消费者投诉，由市消保委系统和行业协会共同磋商，研究解决；建立学习、工作交流机制，即：协会不断强化自身建设，加强学习，根据需要，双方进行学习和工作交流，同时，行业协会同市消保委系统之间经常保持信息沟通；确立了联系人、联系电话等其他内容。

　　（二）组织召开行业协会消费维权座谈会

　　为加强与行业协会之间的联系，更好地保护消费者的合法权益，进一步推进多元化解决投诉工作纵深开展，我市消保委以“共谋消费维权 共促放心消费”为主题，组织联系市快递行业协会、市建筑装饰协会等7家与消费维权密切相关的行业协会召开了消费维权座谈会。分享了行业协会在化解消费纠纷、保护消费者权益方面的一些做法。市消保委就加强法律法规学习，引导行业内的企业合法合规经营；完善机制，形成合力，建立起和国家维权机制相匹配的维权通道和工作机制，积极同消保委联系，共同开展好消费维权工作；发挥行业自律作用，推动落实经营者的第一主体责任；加强热点、难点问题研究，适应消费维权发展的新趋势四个方面提出建议。

　　三、建设专家委员会

　　为了不断提高消费维权的质量和效率，充分发挥专家、学者在消费维权中的作用，更好地开展消费教育，为消费者提供更专业的法律和消费信息咨询服务，我市消保委积极同安徽省产品质量监督检验研究院建立联系，聘请了该院15位专家、学者为我市消保委专家委员会成员。

　　这15位专家、学者的专业领域涵盖了数码家电、食品化工、建筑材料、交通工具、纤维纺织等多个方面，与消费者的日常生活密切相关。专家委员会成立后，消费者如遇典型或有疑难的消费纠纷，涉及专业知识的，可邀请专家出面助力消费者维权，同时，专家委员会将及时了解和反映市场情况和相关的社会动态，针对实际问题提出意见和建议，与市消保委共同研究解决消费者权益保护问题的办法，督促经营者依法诚信经营、承担社会责任、恪守商业道德、加强行业自律，提高保护消费者权益的自觉性，向消费者宣传科学理性消费的理念和知识，对消费者的疑问提供高度专业的解答，提高消费者依法自我保护能力，降低消费者的维权成本，使我市的消费环境更和谐、更安全、更放心。

　　 下一步工作中，我市消保委将继续深入开展多元化解决投诉工作，以三个试点工作为基础，结合我市的消费投诉实际情况，将工作面和影响不断铺开、扩大，为我市广大消费者提供多层次、多途径、低成本、高效率的消费纠纷解决渠道，为打造“满意消费长三角”添砖加瓦。