【案情简介】

　　2021年3月14日，消费者程女士到桐城市消费者权益保护委员会（以下简称桐城市消保委）投诉，称2015年10月在某家电商场花6600元购买了一台冰箱，截至2021年2月，冰箱因不制冷报修5次，售后均没有明确诊断出具体原因，现冰箱经过修复能制冷，但冷藏室无霜变有霜，冰箱已进行多次维修，消费者认为产品有质量问题，坚决要求退货处理。商家以过三包期为由不予处理，于是投诉至消保委。消费者现场提供两次维修记录。

　　【处理过程及结果】

　　桐城市消保委接到投诉后，工作人员立即对程女士提供的书面材料进行核查后，与经销商及售后服务公司进行了沟通，经销商及售后服务公司一致认为，冰箱已超过三包期且给予消费者维修处理，但消费者不能提供完整的维修记录，售后服务提供的维修记录与消费者提供的维修记录不一致。双方各执一词，调解工作陷入僵局，于是消保委工作人员与厂方售后取得联系，要求其提供该用户产品的详细维修记录，厂方售后经过核查，冰箱有四次维修记录，购买不久后发现冰箱不制冷报修，售后及时上门检测称是冰箱密封条问题（无维修记录）；2016年5月再次报修不制冷，售后服务给予拉修补漏加制冷剂处理，并且给予消费者500元现金补偿，此次维修网点仍然没有详细记录。三包期后冰箱再次不制冷，2019年9月、2020年5月维修两次，共计支付维修费用739元； 2021年2月20日又进行维修。厂家表示目前产品已过三包期且已经给过消费者经济补偿，不符合换货规定。如果消费者坚持要求换货，按使用年限折旧，日折旧率0.05%，或消费者一次性补偿2000元换新机。因三包有效期内出现不制冷问题且同一问题两次不能修复，理应给予消费者换货处理。经过耐心细致地与厂家进行沟通讲解，最终，厂家同意为消费者更换一台价格同等的新冰箱，消费者对此调解结果表示非常满意。

　　【案例评析】

　　本案是一起典型的商家违反三包规定导致消费者合法权益受到损害的案例。《消费者权益保护法》第二十四条规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。”同时《部分商品修理更换退货责任规定》第十一条规定“在三包有效期内，修理两次，仍不能正常使用的产品，凭修理者提供的修理记录和证明，由销售者负责为消费者免费调换同型号同规格的产品或者按本规定第十三条的规定退货，然后依法向和生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。”

　　本案例中由于产品维修记录不齐全且三包有效期内已经进行了两次维修，未彻底解决故障，商家未按照三包规定及时进行换货处理，而是协商500元赔款了事，造成后期超过三包期多次维修付费仍未能彻底解决问题，侵犯了消费者的知情权和求偿权。过错在经营者一方，故仍然要按照三包规定对消费者的诉求进行处理。

　　在此还要提醒广大消费者，一定要保存好购买商品时的发票和三包凭证；如果商品出现质量问题，要及时联系厂家或商家进行维修，并要求其出具载明维修日期的维修单。避免商品出现问题后，因未及时保存好证据，丧失寻求法律维权的权利。