我市2021年上半年消费维权统计分析出炉。今年上半年，12315市场监管投诉举报中心共接收登记消费者各类诉求8140件，较去年同期的10392件，下降21.67%。其中投诉登记1690件，较去年同期下降15.79%；举报登记540件，较去年同期下降7.22%。为消费者挽回经济损失42.55万元。登记的863件商品类投诉中食品、服饰和家居用品排名前三，合计占比64.18%；827件服务类投诉中餐饮住宿服务、教培服务和文娱服务排名前三，合计占比59.81%。

　　在分析上半年投诉举报统计数据后发现，教育培训服务投诉举报量攀升。2019年至2020年，该类投诉举报量均排在十名之后，而到2021年上半年，教育培训服务投诉高达108件，占服务类投诉16.69%，排名第二；举报量达9件，去年全年也仅举报2件。投诉举报的主要问题有：“退费难”、“宣传不实”、“不履行约定”等。

　　

分析出现上述问题的原因：

　　一是教培机构为了招揽生源刻意夸大课程效用、诱导消费，具体表现为商家向消费者承诺“包过”、“包教包会”、“高通过率”，甚至用高额的证书挂靠收入诱导没有考试资格的消费者通过机构代报名的方式考取无用证书。

　　

　　二是部分教培机构在提供教培服务时不与消费者签订书面合同，仅口头做出承诺，出现纠纷时无证明材料而不承认所做承诺；三是教培机构均为预付式消费，当消费者发现教培服务达不到教培机构承诺或者约定时，提出的退费要求往往被教培机构以各种理由拒绝，或者拖延。

　　

　　

针对上述出现的问题，建议从以下几个方面加强教培机构市场经营行为监管：

　　一是全面使用《中小学生校外培训服务合同（示范文本）》，制定并推广针对中小学生以外人群的教育培训服务合同示范文本，以书面形式明确双方的权利义务。

　　

　　二是加强对教培机构广告和宣传的监测，依法依规严肃查处各种刻意夸大课程效用、诱导消费的违法违规广告行为；三是制定教培退费负面清单，明确不可退费情形，并且引入第三方托管、风险储备金等机制，对教培机构的预付式消费进行风险管控，有效预防“退费难”等问题发生。

结合近期中办、国办印发的《关于进一步减轻义务教育阶段学生作业负担和校外培训负担的意见》，多部门联合开展教培服务专项整治，净化教培市场环境。

　　

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