消费者黄女士2023年10月，经朋友介绍在江苏省江阴市顾山镇一家具公司定制了一张价值12000多元的实木床，今年1月黄女士收到货后发现床头会摇晃，且与要求的定制样式有差别，联系商家要求退货，商家认为是按照黄女士要求定制的不退，双方商谈无果，遂黄女士投诉到江阴市消保委顾山分会。

　　 

　　处理过程及结果

　　 

　　消保委顾山分会接到投诉后联系双方了解情况。商家表示，黄女士是通过微信提供了相关实木床照片图样的，在制作实木床之前，有和黄女士沟通过，制作出的实木床会有些色彩纹路的差别，当时黄女士并没说啥，至于床头会晃动，是因为图片上床头是固定上墙的，他们也是根据图片制作的，而交付给黄女士后并未上墙固定，他们愿意上门帮黄女士把床头固定上墙，并提供相关技术服务，但该实木床属于定制产品，肯定是不能退货的，否则损失太大了。

　　 

　　分会工作人员了解到双方并未签订相关定制协议，只有彼此的微信联系内容可作为事前双方的约定，商家确实是依据黄女士要求的尺寸、款式、颜色制作的，确为单独定制，商家也在微信中和黄女士提到花纹和颜色会有些许差异。最终经调解，双方达成一致，商家上门帮黄女士安装好床头，并提供售后服务，处理好所有的相关问题，黄女士表示满意，双方达成和解。

　　 

　　案例评析

　　 

　　根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条规定，经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。

　　 

　　第二十四条第一款规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。

　　 

　　消保委在此提醒，在实际生活中，消费者选择定制家具时，要尽量选择有实力、信誉度高的品牌和商家。定制家具时，应当签订合同协议，并在合同协议中对家具材质、颜色、尺寸、规格、交付方式、质保期限、售后服务标准及违约责任等进行细化、清晰的约定。消费者应仔细阅读合同协议中的相关格式条款，核对设计方案，不能草率签字确认，应从根本上消除产生纠纷的隐患。

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